电话外呼中录音分析的技巧

电话外呼过程中记录分析是质量检验日常工作中的一个重要环节，我认为有必要从以下几个方面做好记录工作：

一、养成收集录音的习惯：在日常的质量检查和监测中，会遇到很多比较典型的录音，无论是好的还是差的，只要能收集到代表，就可以建立一个文件夹对记录进行分类和存储，例如建立一个好的录音剪辑，一个不好的录音剪辑，随时容易使用，而不是在你想要进行录音分析时匆忙寻找几个录音，这类记录往往是没有代表性的。

2.记录分析的目的：针对员工监控中存在的问题，经常安排时间对落后员工的服务质量和绩效进行典型案例分析，并每周安排至少一次对所有员工进行案例分析评语，通过借鉴***员工的记录，使员工相互学习，不断提高自己的沟通和销售技能，最终提高整体员工的服务水平。

3.记录分析的方法和技巧：首先，我们应该告诉员工我们是不对的人，目的是让人们在今后的工作中如何发挥长处和避免弱点，同时要从记录的利弊来评价意见记录，记录是无用的，可能会损害员工的自尊，同时也会影响到你与员工的沟通。同时，记录分析应该在一个层次上进行，对于太长的记录，我们应该循序渐进地进行评论。例如，在录音有缺陷或好地方的地方，可以先暂停录音和评论，加深员工的印象，而不是等待所有的录音在评论前播放，使员工只记得其中难以全面分析的部分，效果不明显。