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外呼系统中心告诉你:客服的沟通技巧

发表时间: 2020-07-30 17:17:52

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外呼系统中心告诉你:客服的沟通技巧

归根结底,服务是人与人之间的互动,我们做服务不是为了服务,而是为了挖掘客户的深层需求,从而带来顾客的幸福。

客户服务的最日常工作是通过沟通提供服务,因为它是沟通,它必须是有价值的。它不仅仅是传递信息的简单工作,而是传递思想和情感的过程。

善于倾听

在客户服务中仔细倾听是很重要的,但不仅仅是倾听。

及时反馈,让客户知道你在认真听。

在客户的夸夸其谈期间,更不要说急于插嘴,或给出负面意见。

分析客户的实际需求,在客户完成后,我们必须及时作出反应,并提出解决方案。

说些合理的话

客户服务技能是统一的,100个客户中有80个可能会问同样的问题,如果客户服务的答案是一致和标准的,那么机器人与机器人有什么区别呢?

从客户的角度学习说话,包括你的语气,还可以根据客户的个性、年龄等因素来调整。

善于引导

客户的每一个电话都有明确的目的,客户服务必须做的是明确客户想要实现的目标,这是与客户建立有效沟通的***步。

但并不是每个人都能很清楚地表达自己的意图,这就要求客户服务人员运用询问技巧来确定客户的真正需求,从而进一步为客户解决问题。在合适的时间提出问题,这样你就能得到更多的细节。

调查"需要

我们经常发现,客户的需求未必最能满足自己的需要,可以在这方面帮助客户,也是我们专业价值的***体现。

例如,一位顾客向你要一台能在玻璃上钻洞的电钻,这是他的需要。如果你只想满足这个需求,你就会失去更有效地满足客户需求的机会。需要"是"需求"背后的原因,顾客之所以想要这种钻,是因为他们需要在玻璃上打洞,因为他们需要把管子伸出窗外等等。你应该试着满足客户的需求--有更好的方法把管道伸出窗外吗?

控制期望

客户需要什么?在我们准备好为客户服务之前,我们必须弄清楚这一点。客户对公司的一些期望是基本的,但要求并不低。它包括:1.迅速解决问题;2.能够履行承诺;3.受到尊重,等待。因此,客户服务必须经常调查客户的需求,充分准备好应对不同级别的客户,并尽量缩短客户期望与接受服务后的实际经验之间的距离。

组织中没有失去幽默

表达注重逻辑性和创造性,必须层层递进,有条理。在严谨的专业沟通中,添加一些幽默的语言,不仅可以缓解紧张气氛,还能让客户感受到您的热情和善良。

总结更多的沟通技巧

事实上,成为一名合格的客户服务人员并不像大家想象的那么容易,除了具备***的专业知识外,沟通技能也是关键。

你知道我的意思吗?你明白我在说什么吗?如果它看起来很正常,那就不合适,因为它有一个暗示:你明白我的意思吗,笨蛋?你能理解我的意思吗?

如果你把这句话改成"我说清楚了吗?",这不是指控,而是悔恨。意思是,如果我不说清楚,我可以再说一遍。这更有礼貌吗?

在我们和客户交流结束时,我们必须总结一下这种交流的内容,多读书多练习。这是沟通技巧的一个非常重要的体现,也是一种非常有效的沟通行为。

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